האמת – תודעת השירות בארץ "על הפנים". זמני ההמתנה לשירות טלפוני ארוכים באופן מחפיר. הם הפכו לסטנדרט אצל רוב ספקי השירות וכולנו יודעים ש"זמן ההמתנה ארוך מהרגיל". לא, הוא לא. זה העיכוב הרגיל, שמבזבז לכולנו זמן, שוב ושוב. מה עושים? הנה חמישה טיפים שיסייעו:
יצירת קשר דרך שירות נט
אתר שירות נט, מסייע לקבל שירות טוב יותר, דרך מגוון כלים ומידע שימושי מסוגים שונים, לנהל ולתעד את האינטראקציה עם ספקי שירות, ולכן יצירת קשר דרך שירות נט עשויה להיות מועילה בעבורכם. תמצאו בו בין השאר, פירוט של מגוון ערוצי פנייה לשירות הלקוחות של ספקי שירות בולטים שונים, המלצות משתמשים, קהילת לקוחות, חדשות, חבילות ומבצעים ועוד.
דע את האויב
מול ספקי שירות שעושים התחכמויות מכוונות שונות במסגרת שירות לקוחות, נסיון הקהל הרחב הוא אמצעי עזר חשוב ביותר. כמו שאומרים – צרת רבים, חצי נחמה. ואכן, אם מדובר על ספק בולט, גם ה"חוכמות" שלו תהיינה בולטות בתוצאות חיפוש על שמו. כך תוכל לדעת למה לצפות, לא לקחת את הדברים אישית ולא פחות חשוב – לקבל מנפגעים אחרים של אותו ספק, מידע חיוני על דרכי ההתקשרות היותר אפקטיביות.
תיעוד
כשעומדים בפני אינטראקציה עם ספק שירות, שעלולה להיות מורכבת או שידוע שאותו ספק מספק שירות גרוע, כדאי מאוד לתעד את הדברים. זאת, לא רק עבור מצב של תלונה אפשרית בעתיד, אלא גם פשוט בכדי לחסוך זמן. כדאי לרשום עם מי דיברנו ומתי ובאיזה ערוץ פניה. במערכות ניתוב שיחות, רישום הלחיצות שהביאו לשיחה המיוחלת עם נציגי שירות, עשוי לחסוך זמן יקר של המתנה עתידית להקראת אפשרויות המערכת ("לעברית הקש 1, .. להרשמה הקש.. לשדרוג הקש.. "). הקלטה היא כמובן עוד דרך תיעוד חשובה וניתן לעשות זאת מהטלפון הסלולארי וגם מהקווי (באמצעות מכשירי הקלטה דיגיטליים פשוטים שניתן לרכוש).
אימייל
הדואר האלקטרוני הוא ערוץ פנייה מודרני, שכל חברה מסודרת מאפשרת לפנות דרכו. יתרונותיו רבים. ראשית, מדובר בערוץ פניה א-סינכרוני. כלומר, כזה שאיננו דורש תיאום בין שני הצדדים. שולחים מייל פניה, הספק יעבור עליו כשזה יתאים לו, יישלח תשובה ואנחנו נראה אותה בזמננו הפנוי.
רישות חברתי
פייסבוק, טוויטר ושאר הערוצים החברתיים, הם עוד דרך לפנות לקבלת שירות, כאשר הערוצים הרגילים לא זמינים. ייחודם, בכך שפנייתך גלויה לציבור הרחב. חברות רבות לא מטפלות בפניות כאלה באופן יעיל ואין מה לצפות מחברה שהמענה הטלפוני שלה "צולע", שתבריק בפייסבוק. מצד שני, פוסט תלונה בעמוד החברה בפייסבוק, שמפרט בבירור במה מדובר ואיננו כללי ומעורפל, מעצם היותו גלוי לציבור עשוי ללחוץ על החברה להגיב, רק הקפידו שלא לעשות "שיימינג". התגובה עלולה להיות מתחמקת – תגובה גנרית או כזו שמחייבת אותך להמשיך התקשרות איתם בערוץ שלא גלוי לציבור. אבל הם יודעים, שאם התחלת בפניה דרך פייסבוק, אתה עלול גם להמשיך שם, כולל פירוט תגובתם הלא מספקת, שלקוחות אחרים יראו. כך ששווה לפחות לנסות.
לסיכום
קחו נשימה עמוקה, טפלו בזה באופן חכם והכל יהיה קל יותר.
