CRM (או Customer Relationship Management) הוא בין מערכות המחשוב החשובות ביותר בעסקים, מזה שנים. באופן טבעי, מתפתחות סביבו בהתמדה מגמות שונות, אשר משפיעות בסופו של דבר גם על אופי המוצרים בתחום זה. CRM חברתי (או Social CRM) מהווה דוגמה בולטת במיוחד למגמה כזו. מה זה אומר בפועל? ומהם השימושים לכך עבור עסקים?

תועלות שימושיות

CRM חברתי מרחיב את יכולות מערכות ה-CRM הרגילות עם יכולות מעולם הרישות החברתי ובכלל, עם התפיסות השונות אשר מגולמות במה שמוכנה "ווב 2.0" (ראו הרחבה כאן בהמשך). CRM  חברתי של המותג Holistic CRM, מאפשר למנף לטובתכם את כל היכולות הנוספות הללו. "בגדול", מדובר על שיפורים ביכולת להפיץ מידע, לאסוף מידע ולשלב מידע פנימי וחיצוני.

הפצת מידע

היכולת להפיץ מידע באמצעות כלים של רישות חברתי או מערכות כגון וויקי. המיוחד בסביבות אלה, הוא מעורבות המשתמשים הגבוהה. משתמשים אלה הם כבר לא רק צרכני מידע, אלא העסק גם עשוי לאפשר להם לייצר מידע ולהשפיע על מידע קיים. עוד בהקשר הפצת מידע, נציין כי ניתן לנצל את יכולות ה-CRM החברתי עבור שיווק.

איסוף מידע

רשתות חברתיות מאפשרות כיום לעסקים, לנטר אזכורים שלהם ושל מוצריהם או שירותיהם ברחבי האינטרנט. יכולת זו, מתקשרת כמובן גם למה שמכונה "ניהול מוניטין", כאשר המוניטין של עסקים מושפע מאוד מהפעילות ברשתות החברתיות. אחד הכינויים לפעילות זו, שאולי מתאר אותה טוב למדי, הוא Social Listening. בין השאר, שרות הלקוחות של העסק יכול ללמוד מהתלונות הנפוצות שלקוחותיו חולקים ביניהם, ברשתות החברתיות השונות.

באופן מיוחד, ישנה חשיבות ליכולת לאסוף מידע על לקוחות, באופן אשר משפר את הבנת הלקוח ובהתאם לכך, את היכולת לשווק ספציפית עבורו.

שילוב מידע פנימי וחיצוני

אם כך, ה-CRM החברתי משלב את יכולות הפצת המידע החדשות ויכולות איסוף המידע ברישות החברתי. שתי יכולות אלה אינן נפרדות, אלא ברוח ה-CRM הקלאסי, הן מתבצעות באותה מערכת ובצורה אינטגרטיבית. אם מדובר למשל בזיהוי משבר מוניטין ברשת חברתית, זה הוא איסוף מידע פרואקטיבי, שבתגובה לו אפשר להפיץ מידע מאזן ללקוחות.

ווב 2.0

אלמנט חשוב מאוד שנמצא ברקע למגמת ה-CRM החברתי, הוא ווב 2.0. תוכן שמייצרים הגולשים ושיתופו, הם עקרונות מרכזיים בכך. בעבר, במסגרת מה שניתן לכנות ווב 1.0, בלטו באינטרנט בעיקר אתרים "רגילים", שהיו מבוססים על צפייה פסיבית במידע שבהם. ווב 2.0 מתייחס יותר לאינטראקציה דו צדדית בין האתר לבין המשתמשים שלו וליצירת קהילות. הדבר מתבטא במגוון רחב של סוגי אתרים חדשים שנוצרו. דוגמאות בולטות במיוחד לכך, מספקות הרשתות החברתיות (בין אם זה רשתות חברתיות לשימוש כללי או רשתות חברתיות מקצועיות דוגמת לינקדאין), בלוגים, מנגנוני שיתוף קבצים מסוגים שונים וכן "וויקי".

וויקי כדוגמה

Wiki מספק דוגמה מעניינת לנושא ווב 2.0 וגם ל-CRM החברתי. כולם מכירים את ויקיפדיה, אך לא רבים מודעים לכך, שהיא רק דוגמת שימוש אחת במנגנון שמכונה Wiki. עסקים יכולים להשתמש בכך (ואכן עושים זאת) למטרות משלהם. העיקרון, הוא יצירת מאגר מידע מבוסס דפדפן והיפרטקסט, אשר משתמשיו הם גם אלה שיוצרים ועורכים אותו. שימוש אופייני בכך, עשוי להיות במסגרת ניהול ושימור ידע ארגוני.

לסיכום

לכל מי שעובד עם מערכות CRM, חשוב להיות מודע למגמה מרכזית זו של CRM חברתי. כמובן, כדאי גם לנצל את יתרונותיה לתועלתכם. חשוב להבין, כי מגמה זו לא מחליפה את ה-CRM המסורתי הישן, אלא מרחיבה ומשלימה אותו עם יכולות נוספות.